國泰產(chǎn)險：數(shù)智賦能理賠服務創(chuàng)新升級
當下，數(shù)字科技正日益成為驅(qū)動金融行業(yè)深刻轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的核心引擎。對于追求高質(zhì)量發(fā)展目標的保險業(yè)而言，利用數(shù)字科技推動理賠、營銷模式創(chuàng)新的需求尤其迫切，甚至成為重塑服務體系與產(chǎn)品競爭力的關(guān)鍵舉措。
為此，國泰產(chǎn)險秉承“客戶第一、科技向簡、保障至細、責任當先”的發(fā)展方針，始終堅持“科技保險”的戰(zhàn)略目標，利用科技手段重塑智能理賠、智能外呼營銷等服務，實現(xiàn)從前端營銷獲客到投保再到理賠的全流程數(shù)字化升級，為客戶帶來更精準、更便捷的服務體驗，全面提升用戶滿意度，助力保險行業(yè)加速科技變革。
智能理賠跑出服務“加速度”
當前我國保險業(yè)正處于轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期，數(shù)字化驅(qū)動保險公司服務能力再上新臺階。其中，如何優(yōu)化理賠服務體驗，解決客戶理賠難、流程繁、到賬慢的問題，更是成為保險公司提升服務競爭力的重要一環(huán)。
國泰產(chǎn)險以“客戶第一”為出發(fā)點，重塑理賠系統(tǒng)、智能理賠服務模式。一方面，國泰產(chǎn)險打造“昆侖智能理賠體系”，攻克賠付核心環(huán)節(jié)的服務質(zhì)效——通過嵌入身份認證、人臉識別、空中簽名等多項技術(shù)，實現(xiàn)“單證數(shù)字化、服務在線化、費控自動化”等能力。目前，國泰產(chǎn)險單證系統(tǒng)識別準確率可達80%，使用RPA技術(shù)獲取票面信息的準確率已達100%，支持理賠作業(yè)人員和用戶一站式溝通，在滿足用戶全生命周期管理要求基礎(chǔ)上，大大縮短了理賠周期。
另一方面，國泰產(chǎn)險推出全流程線上理賠的創(chuàng)新實踐成果“微信智能理賠小程序”。客戶打開小程序即可實現(xiàn)在線報案，還可隨時隨地了解理賠進度，有效解決理賠“繁、慢、難”的問題，做好理賠 “窗口”服務。目前，國泰產(chǎn)險在理賠服務上實現(xiàn)“速度保障”，醫(yī)療險理賠時效＜2個工作日，整體核賠率大于80%，有效提升客戶滿意度，提高理賠服務質(zhì)效。
智能外呼提高營銷“精準度”
除了智能理賠外，數(shù)字化也推動保險公司加速智能營銷發(fā)展進程。國泰產(chǎn)險以外呼營銷為落腳點，利用大模型AI技術(shù)采集客戶問題、提煉優(yōu)質(zhì)話術(shù)打造SOP話術(shù)規(guī)范，搭建“智能外呼營銷模型”，為提升服務質(zhì)效提供有益探索。一方面通過系統(tǒng)自動進行外呼，幫助坐席可直接負責接聽，節(jié)省等待時間，提高外呼營銷效率；另一方面利用預外呼技術(shù)結(jié)合客戶個性化特征進行撥打，如避開職場人士的中午休息時間，有效提高客戶營銷體驗。
為了最大化利用資源，國泰產(chǎn)險分析和提煉了十幾種客戶標簽和特征，通過這些標簽圈定出不同的人群，然后針對不同人群制定不同的呼叫策略、話術(shù)策略，助力服務轉(zhuǎn)化率與不篩選時相比提高了50%。
面對數(shù)字經(jīng)濟的激蕩浪潮，國泰產(chǎn)險已全面開啟智能化轉(zhuǎn)型，在“智能外呼、智能客服、產(chǎn)品數(shù)智化、智能理賠、智能風控、精算數(shù)智化定價、數(shù)智化內(nèi)容運營 、研發(fā)效能”八大關(guān)鍵業(yè)務場景中實現(xiàn)重大突破。
未來，國泰產(chǎn)險將以“數(shù)字化建設(shè)”作為長期發(fā)展的核心驅(qū)動力，著力加強“保險+科技+服務”創(chuàng)新服務實力，打造行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新解決方案，為客戶提供更加精準、高效的保險服務，為我國發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟積極貢獻國泰力量。
