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一、流量紅利消失，電商進(jìn)入“用戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”時(shí)代

      當(dāng)前電商行業(yè)正面臨流量紅利消退的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)顯示，主流平臺(tái)獲客成本三年間暴漲47%，而新客留存率卻下滑至不足30%。消費(fèi)者在多平臺(tái)間頻繁比價(jià)，品牌忠誠(chéng)度持續(xù)走低。

      許多企業(yè)陷入“數(shù)據(jù)孤島”困境：天貓、抖音、微信的會(huì)員數(shù)據(jù)相互割裂，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效率低下。更令人擔(dān)憂的是，行業(yè)平均復(fù)購(gòu)率長(zhǎng)期徘徊在20%左右，與頭部品牌45%+的水平形成鮮明對(duì)比。

      這些痛點(diǎn)充分表明，傳統(tǒng)粗放式運(yùn)營(yíng)已難以為繼。在此背景下，用戶資產(chǎn)管理已成為品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)整合全域數(shù)據(jù)、構(gòu)建統(tǒng)一會(huì)員畫像，可深度洞察用戶需求，延長(zhǎng)用戶生命周期，提升復(fù)購(gòu)與忠誠(chéng)度。電商CRM軟件是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵工具，它能打通多渠道數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化營(yíng)銷、個(gè)性化觸達(dá)及精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，推動(dòng)用戶資產(chǎn)持續(xù)增值。

      南訊股份的「客道KEDAO-CRM」作為電商全域CRM解決方案，提供全鏈路自動(dòng)化營(yíng)銷、公私域聯(lián)動(dòng)及深度用戶洞察能力，幫助品牌聯(lián)通電商全域數(shù)據(jù)，賦能私域留存與用戶增長(zhǎng)，已成為超1.4萬(wàn)商家選擇的工具，助力品牌商家實(shí)現(xiàn)會(huì)員數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

      二、電商CRM的四次躍遷

      在接受36氪專訪中，南訊股份CEO陳碧勇向36氪展示了產(chǎn)品和服務(wù)的迭代升級(jí)。作為助力品牌連接用戶的紐帶，在不斷進(jìn)化的十五年時(shí)間里，南訊股份圍繞ToC領(lǐng)域CRM的進(jìn)化過(guò)程，將CRM從1.0到4.0總結(jié)為：數(shù)據(jù)沉淀階段、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化階段、應(yīng)用探索階段、智能探索階段，并且提煉出了4個(gè)發(fā)展階段的核心要點(diǎn)：效率、精細(xì)化、互動(dòng)式、數(shù)智化。

      ·CRM1.0階段：效率階段。當(dāng)時(shí)有很好的流量紅利，商家需要的是快速、高效地提高轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、連帶率。所以把脈客戶需求，南訊的客道精靈、客道CRM產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生。

      ·CRM2.0階段：精細(xì)化階段。隨著流量紅利消退，商家經(jīng)歷過(guò)原始數(shù)據(jù)的積累，更加關(guān)注消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)，更需要對(duì)消費(fèi)者展開精準(zhǔn)營(yíng)銷。

      ·CRM3.0階段：互動(dòng)式階段。伴隨營(yíng)銷疲憊期來(lái)臨，商家意識(shí)到消費(fèi)者不希望僅僅是某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的單向觸達(dá)，消費(fèi)者更需要日常與商家保持有溫度的連接。

      ·CRM4.0階段：數(shù)智階段。隨著品牌數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)愈加復(fù)雜，南訊股份認(rèn)為應(yīng)該有更智能的方式來(lái)支持商家，解決品牌的運(yùn)營(yíng)效率問(wèn)題。所以，南訊股份也不斷的在這一領(lǐng)域進(jìn)行探索、嘗試、投入，研發(fā)智能化應(yīng)用和解決方案。

      南訊股份CACL全域消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)方法論通過(guò)四大核心環(huán)節(jié)系統(tǒng)化推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)：

      ·鏈接（Connection）：通過(guò)ID Mapping技術(shù)打通多端會(huì)員體系，實(shí)現(xiàn)身份統(tǒng)一與數(shù)據(jù)沉淀；

      ·活躍（Active）：構(gòu)建標(biāo)簽體系與互動(dòng)場(chǎng)景，提升用戶粘性與活躍度；

      ·轉(zhuǎn)化（Conversion）：利用人群模型與自動(dòng)化工具優(yōu)化人貨匹配，提升轉(zhuǎn)化效率；

      ·忠誠(chéng)（Loyalty）：通過(guò)分層權(quán)益和公私域聯(lián)動(dòng)，延長(zhǎng)用戶生命周期，提升復(fù)購(gòu)率。

      該體系助力品牌實(shí)現(xiàn)會(huì)員復(fù)購(gòu)率35%+提升與跨渠道轉(zhuǎn)化率40%+增長(zhǎng)。

      三、南訊股份客道KEDAO-CRM：如何破解增長(zhǎng)困局？

      核心功能：從拉新到復(fù)購(gòu)的全鏈路覆蓋

      場(chǎng)景化解決方案

      ·大促場(chǎng)景策略

      通過(guò)預(yù)置爆發(fā)期營(yíng)銷畫布，結(jié)合多波段人群分層（如高潛/活躍/沉默人群），配置階梯式禮贈(zèng)與智能外呼觸達(dá)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率提升50%+，加贈(zèng)補(bǔ)發(fā)量下降70%。

      ·新品推廣策略

      基于用戶行為標(biāo)簽（如“新品敏感型”），圈選目標(biāo)人群開展試用裝派發(fā)與互動(dòng)問(wèn)答活動(dòng)，通過(guò)權(quán)益鉤子引導(dǎo)正裝轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)新品回購(gòu)銷售額提升5.8%+。

      ·流失預(yù)警策略

      依托RFM模型識(shí)別沉睡客戶，自動(dòng)觸發(fā)多模態(tài)觸達(dá)（AI外呼+卡片消息），結(jié)合專屬禮贈(zèng)與消費(fèi)門檻設(shè)計(jì)，成功召回近萬(wàn)名沉睡用戶，復(fù)購(gòu)金額超300萬(wàn)。

      該系統(tǒng)通過(guò)場(chǎng)景化策略閉環(huán)管理，顯著提升品牌用戶生命周期價(jià)值與營(yíng)銷ROI。

      四、實(shí)戰(zhàn)案例：CRM如何驅(qū)動(dòng)真實(shí)增長(zhǎng)？

      美妝品牌——從20%到56%的復(fù)購(gòu)躍遷

      挑戰(zhàn)：新客成本120元，6個(gè)月復(fù)購(gòu)率僅20%。

      方案：南訊股份AI標(biāo)簽識(shí)別“囤貨型用戶”（月耗面膜6片），庫(kù)存臨界點(diǎn)自動(dòng)推送定制套裝。

      成果：復(fù)購(gòu)率提升至56%，CAC降低38%。

      母嬰品牌——用戶生命周期從8個(gè)月延長(zhǎng)至14個(gè)月

      痛點(diǎn)：用戶流失快，8個(gè)月后活躍度驟降。

      創(chuàng)新：家庭賬戶體系+成長(zhǎng)階段營(yíng)銷（如“6月齡輔食禮包”）。

      成效：用戶留存周期延長(zhǎng)75%，CLV提升60%。

      服飾品牌——跨渠道銷售占比達(dá)35%

      困局：線下會(huì)員與線上數(shù)據(jù)不通，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率低。

      突破：南訊股份ECRP打通全渠道庫(kù)存，動(dòng)態(tài)權(quán)益分配。

      數(shù)據(jù)：跨渠道銷售占比35%，退貨率下降12%。

      結(jié)語(yǔ)：CRM不是成本，而是未來(lái)十年的“增長(zhǎng)存款”

      某國(guó)際美妝集團(tuán)CEO曾分享：“現(xiàn)在不是在花錢做CRM，而是在為未來(lái)存錢?！?/p>

      南訊股份15年服務(wù)1.4萬(wàn)品牌的實(shí)踐證明：

      ·短期：CRM可提升20%-50%的運(yùn)營(yíng)效率。

      ·長(zhǎng)期：用戶資產(chǎn)將成為品牌最值錢的“隱形銀行”。

      如果你還在為流量焦慮，或許該重新思考：你的CRM，是工具還是戰(zhàn)略？