老板電器NPS體系獲國(guó)家級(jí)認(rèn)證，全面用戶體驗(yàn)管理成果獲行業(yè)高度認(rèn)可
在近日由商務(wù)部服貿(mào)司主辦的第八屆中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)大會(huì)上，老板電器憑借其獨(dú)具特色的“全面用戶體驗(yàn)管理暨NPS體系”榮獲優(yōu)秀案例獎(jiǎng)，與科大訊飛、飛利浦等國(guó)際知名品牌同臺(tái)獲評(píng)。這一榮譽(yù)標(biāo)志著老板電器在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)踐獲得國(guó)家層面的權(quán)威認(rèn)可，其“以用戶為中心”的服務(wù)理念已走在行業(yè)前列。
作為廚電行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，老板電器46年來始終專注烹飪領(lǐng)域，以卓越品質(zhì)與技術(shù)實(shí)力贏得廣大用戶信賴。伴隨消費(fèi)升級(jí)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，用戶對(duì)烹飪的需求已從單一產(chǎn)品功能延伸至全流程服務(wù)體驗(yàn)。為此，老板電器以NPS（凈推薦值）為核心指標(biāo)，啟動(dòng)全旅程用戶體驗(yàn)提升項(xiàng)目，構(gòu)建起科學(xué)、系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)管理體系。
老板電器圍繞用戶全生命周期，創(chuàng)新構(gòu)建溝通、環(huán)境、交易、產(chǎn)品與服務(wù)五大體驗(yàn)維度，并細(xì)化出55項(xiàng)具體指標(biāo)，形成可量化、可優(yōu)化的評(píng)估體系。通過聯(lián)合專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)開展大規(guī)模用戶調(diào)研，覆蓋超過萬名煙機(jī)、灶具、蒸烤一體機(jī)及洗碗機(jī)用戶，為體驗(yàn)優(yōu)化提供扎實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
基于用戶反饋，公司系統(tǒng)推進(jìn)終端、產(chǎn)品、售后三大場(chǎng)景的體驗(yàn)升級(jí)，例如在終端通過“產(chǎn)品賣點(diǎn)翻譯官”與“需求翻譯官”提升服務(wù)體驗(yàn)；在產(chǎn)品端優(yōu)化清潔與操作設(shè)計(jì)；在售后實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)關(guān)懷”的轉(zhuǎn)變，全面實(shí)現(xiàn)從洞察到落地的閉環(huán)管理。
在NPS體系落地的過程中，老板電器將用戶運(yùn)營(yíng)作為關(guān)鍵支撐，通過數(shù)字化工具與數(shù)據(jù)中臺(tái)賦能，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)的精細(xì)化與個(gè)性化水平。公司搭建的All-IN-ONE小程序作為用戶交互核心載體，已積累超過481萬注冊(cè)用戶，月活達(dá)37萬。用戶不僅可通過小程序獲取菜譜、產(chǎn)品信息，還能通過語音、拍照等方式與“食神”大模型互動(dòng)，獲得個(gè)性化烹飪方案。這種高頻、雙向的交互不僅提升了用戶粘性，也為產(chǎn)品優(yōu)化與服務(wù)迭代提供了實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)反饋。
同時(shí)，老板電器依托CDP數(shù)據(jù)中臺(tái)，整合全域用戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建起覆蓋用戶全生命周期的“生活畫像”，精準(zhǔn)識(shí)別不同群體的烹飪習(xí)慣、健康需求與情感動(dòng)機(jī)。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，公司能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)用戶反饋，快速定位體驗(yàn)痛點(diǎn)，并推動(dòng)跨部門協(xié)同優(yōu)化，形成“洞察-行動(dòng)-驗(yàn)證-迭代”的閉環(huán)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的持續(xù)提升與品牌關(guān)系的深度綁定。
老板電器此次獲獎(jiǎng)，不僅體現(xiàn)了其在用戶體驗(yàn)管理方面的領(lǐng)先能力，也為行業(yè)提供了從“度量”到“行動(dòng)”的完整方法論。通過服務(wù)設(shè)計(jì)將用戶洞察轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)動(dòng)能，老板電器正推動(dòng)行業(yè)向“以用戶為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)”的高質(zhì)量發(fā)展路徑邁進(jìn)，為中國(guó)制造向中國(guó)品牌轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)實(shí)踐范例。
