語憶科技引領(lǐng)電商品牌重塑客戶體驗，驅(qū)動存量時代新增長
數(shù)據(jù)顯示，從2018年至2020年，拼多多系電商獲客成本從77元/人增長至203元/人，淘寶系電商獲客成本從278元/人增長至929元/人，獲客成本漲幅超200%。（數(shù)據(jù)來源：第一新聲研究部）
現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)流量紅利不再，獲客成本水漲船高，電商行業(yè)已然進入存量時代。品牌的關(guān)注焦點也逐漸從“進一步做大蛋糕”轉(zhuǎn)移到“讓流量價值最大化”上來。維護好現(xiàn)有客戶，以存量裂變新量，是品牌突破當前瓶頸，驅(qū)動新增長的核心所在，而這離不開基于消費者真實需求的客戶體驗管理。
客戶體驗是品牌拉動利潤增長的有力杠桿
體驗經(jīng)濟崛起，消費者需求由物質(zhì)層面的產(chǎn)品屬性轉(zhuǎn)向精神層面的體驗感受。而品質(zhì)、價格、服務層面的同質(zhì)化競爭激烈，既無法滿足消費者對個性化體驗的需求，又缺乏不可替代的核心競爭力。因此重新審視客戶需求，將競爭從功能和價格轉(zhuǎn)向體驗，是品牌實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略方向。
普華永道（PwC）研究發(fā)現(xiàn)，73%的消費者認為客戶體驗是影響他們購買決定的重要因素。好的客戶體驗可以有效提升客戶留存率?？蛻袅舸媛拭刻岣?%，將會為企業(yè)帶來25%-95%的利潤增加。
客戶是有“生命”的，從接觸品牌開始，到離開品牌結(jié)束。客戶體驗管理利于品牌延長客戶生命周期，提升客戶的商業(yè)價值，同時優(yōu)化客戶關(guān)系，增加客戶粘性和品牌忠誠度。以客戶體驗為核心的管理模式，將成為企業(yè)擺脫同質(zhì)化競爭，撬動全新利潤增長點和溢價空間的強有力杠桿。
客戶體驗沒那么難，找到消費者的關(guān)鍵觸點至關(guān)重要
觸點即為你的品牌、產(chǎn)品、服務等各個方面觸達消費者的環(huán)節(jié)。消費者做決策往往是從接觸到感受再到行動，而這其中就包含了無數(shù)個品牌與消費者之間的觸點。
比如用戶在廣告，新媒體，App 界面等形成視覺體驗觸點，在網(wǎng)站交互、線上咨詢、呼叫中心交互等形成的交互體驗觸點以及口碑營銷、精細化運營、品牌故事帶來的情感體驗觸點等。這些觸點都是客戶與品牌接觸的關(guān)鍵時刻，也是有效提升客戶體驗的重要路徑。
但全流程客戶體驗有諸多觸點，一個不漏的優(yōu)化意味著巨大的成本投入，如何用最低成本獲得最好的用戶觸點的優(yōu)化效果呢？
對電商品牌而言，客戶通過線上客服咨詢對產(chǎn)品進行信息搜集，最終決定購買產(chǎn)品。無論售前還是售后產(chǎn)生問題，客服人員都是消費者第一時間觸達品牌且長時間停留的關(guān)鍵觸點。產(chǎn)品會在消費者使用后形成客觀、直接的觸點體驗，比如產(chǎn)品質(zhì)量如何，外觀如何，是否喜歡等等。因此，品牌和消費者之間較為直接的兩大關(guān)鍵觸點就是產(chǎn)品與服務。
與此同時，無論是服務觸點產(chǎn)生的大量對話溝通還是以評論、分享等形式出現(xiàn)的各種產(chǎn)品反饋，都能為電商品牌沉淀大量客戶數(shù)據(jù)，為品牌利用數(shù)字化分析工具智能優(yōu)化客戶體驗奠定良好基礎(chǔ)。
從關(guān)鍵觸點出發(fā)，借助數(shù)字化分析工具，將客戶數(shù)據(jù)價值最大化，精準優(yōu)化客戶體驗，提升品牌競爭力驅(qū)動品牌增長并非難事！
Usight智能平臺提升團隊管理力，優(yōu)化服務觸點體驗
客服團隊不僅是品牌各平臺渠道連接消費者的紐帶，也是商家向消費者展現(xiàn)的品牌形象。根據(jù)Microsoft的一項調(diào)查顯示，96%的客戶認為客戶服務在他們選擇品牌忠誠度方面起著至關(guān)重要的作用。客服人員的服務態(tài)度、及時性、專業(yè)性等因素會影響到客戶的購物體驗以及對品牌的整體滿意度，是影響客戶去留的重要一環(huán)。因此提升客服服務力以優(yōu)化服務觸點體驗至關(guān)重要而電商如何高效提升服務力呢？語憶Usight智能管理平臺輕松幫品牌管好客服，管好團隊。
1、聚焦高頻服務場景，優(yōu)化客服工作日常流程
海量對話數(shù)據(jù)雜亂無章，幾番修改的客服話術(shù)總是給不到客戶想要的答案，轉(zhuǎn)化率無法提升。品牌想聽到客戶真實的聲音，可以對客服的溝通數(shù)據(jù)進行聚類分析，找到消費者高頻問詢的焦點問題，以此為據(jù)，制作優(yōu)化銷售話術(shù)及流程，給客戶更好更高效的服務互動感受。
2、風險意識前置，設(shè)置風險預警
客服接待客戶的過程中難免存在客戶不滿的情況，造成整體服務滿意度的下降。Usight風險監(jiān)控體系可以幫助品牌拆分風險等級，對客戶不滿情緒提前預警，合理規(guī)避服務風險，提升客戶體驗。
3、以數(shù)字化管理，助力團隊服務力提升
一個人的力量有限，聚合團隊的力量，更能在激烈的競爭中勝出。語憶Usight可以利用每個客服接待時所發(fā)出的對話數(shù)據(jù)，經(jīng)分析后形成不同維度（如服務態(tài)度、產(chǎn)品熟悉度、響應速度等）的個人能力模型，清晰展示團隊成員的能力范圍。幫助管理者識人用人，以此為決策依據(jù)，合理分工發(fā)揮其所長，通過培訓彌補其所短，提升團隊整體服務力。
還可以將數(shù)據(jù)與績效掛鉤，進行崗位層級評定和績效管理，以公平公正的制度，激發(fā)員工向上發(fā)展的動力和團隊活力。
傾聽客戶之聲，優(yōu)化產(chǎn)品觸點體驗
互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者的行為模式也發(fā)生了明顯變化。從傳統(tǒng)的AIDMA模式（Attention 注意Interest興趣 Desire 欲望 Memory 記憶 Action 行動），到基于網(wǎng)絡特征而重構(gòu)的AISAS模式（Attention注意、Interest興趣 、Search 搜索、 Action 行動、 Share 分享），我們可以發(fā)現(xiàn)消費者購買產(chǎn)品（Action）后并不意味著客戶旅程的結(jié)束，還會將自己的感受以評論、發(fā)布帖子、推薦親友等形式進行分享。在這個過程中，客戶之聲（Voice of customer），即顧客對其品牌、產(chǎn)品和服務的反饋開始顯露，品牌的口碑傳播也隨之產(chǎn)生。
對品牌而言，沒有一款產(chǎn)品是完美的，好產(chǎn)品也從來就不是一蹴而就的，需要適應不斷變化的消費者需求，推陳出新，才能一次又一次贏得消費者的青睞，留住他們。以好產(chǎn)品帶動消費者積極產(chǎn)出正面分享，營造好口碑。
品牌利用好智能化分析工具對客戶之聲數(shù)據(jù)深入挖掘，不僅能夠幫助品牌打磨出客戶真正想要的好產(chǎn)品，讓客戶愿意持續(xù)投入時間和金錢；還能幫助品牌找到消費者真正痛點，依據(jù)需求傳遞產(chǎn)品價值，觸動消費者內(nèi)心，產(chǎn)生情感共鳴。
語憶VOC能有效幫助品牌有效驅(qū)動產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價值的客戶體驗升級。
1. 分析評論數(shù)據(jù)，促進產(chǎn)品迭代更新
客戶評論只是客戶之聲的一小部分，但會對消費者購買決策產(chǎn)生巨大影響。據(jù)行業(yè)調(diào)查顯示，近70%受訪者表示判斷品牌/產(chǎn)品好壞時，他們最關(guān)注的是評分、評論的數(shù)量和是否是最近評論。如果在線上評論中發(fā)現(xiàn)負面評論，80%的客戶會選擇放棄購買。潛在消費者傾向于利用在線評論內(nèi)容獲取產(chǎn)品信息，降低購買風險和不確定性。
品牌可以將評論數(shù)據(jù)作為消費者需求洞察的切入口，利用NLP自然語言處理技術(shù)，對評論文本進行情感分析，并且針對消費者觀點層層下挖，精準找出核心問題所在，為產(chǎn)品的迭代升級提供更加科學的決策方向，提高客戶產(chǎn)品滿意度。幫助品牌建立與客戶更深的連結(jié)，為企業(yè)帶來品牌價值和經(jīng)營利潤的雙增長。
2. 清晰用戶畫像，精準傳遞產(chǎn)品價值
無論是與客服的溝通對話數(shù)據(jù)還是評論數(shù)據(jù)，都包含了消費者對產(chǎn)品、服務等多方面的關(guān)注和反饋。通過對海量數(shù)據(jù)的挖掘分析，針對不同細分人群沉淀出精準的用戶畫像，能有效幫助品牌找準營銷方向，精準傳遞產(chǎn)品價值，直擊消費者痛點，強化消費者對產(chǎn)品價值的認同感，提高客戶留存率。還可以更好地為用戶設(shè)計更具個性化的營銷策略和活動，提升營銷效率，為品牌利潤增長創(chuàng)造空間，讓品牌于存量競爭中保持可持續(xù)增長。
科學優(yōu)化客戶體驗，存量之爭勢在必得
現(xiàn)如今，依賴流量紅利的粗放式營銷已成為過去，基于全渠道客戶之聲的客戶體驗管理成為品牌走向精細化運營的關(guān)鍵途徑。
多數(shù)品牌通過成交訂單獲得的客戶數(shù)據(jù)僅僅是對客戶信息的基礎(chǔ)收集，而后期通過智能化分析工具進行全面、系統(tǒng)的提煉與分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及服務的真正問題所在，并采取行動解決，才能將客戶之聲的價值最大化，為優(yōu)化客戶體驗提供科學的決策支持，讓品牌于存量競爭中保持可持續(xù)增長。
語憶科技能夠幫助品牌匯聚全渠道（包含天貓、京東、淘寶、拼多多、抖音、快手等）客戶之聲，并通過多維度可視化的數(shù)據(jù)分析，助力科學迭代更新產(chǎn)品，智能化管理服務團隊，做好觸點體驗管理的閉環(huán)，幫助品牌以良好狀態(tài)觸達消費者，實現(xiàn)可持續(xù)良性發(fā)展。
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