語憶推出全新電商數(shù)據(jù)分析方案，助力品牌升級(jí)客戶體驗(yàn)
隨著中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)真正進(jìn)入存量時(shí)代，對(duì)消費(fèi)者需求的洞察以及內(nèi)部數(shù)字化管理的升級(jí)已經(jīng)成為當(dāng)今消費(fèi)品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
而以往過于依賴管理者經(jīng)驗(yàn)和直覺的決策已無法適應(yīng)快速變化的用戶需求及行業(yè)熱點(diǎn)，對(duì)自身數(shù)據(jù)進(jìn)行高效的分析和利用，打造自己的用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，建立可衡量的消費(fèi)者洞察體系及數(shù)字決策體系，切實(shí)為管理和業(yè)務(wù)賦能，是品牌可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略方向。
一、直擊品牌數(shù)據(jù)痛點(diǎn)
消費(fèi)品牌目前能快速獲得的數(shù)據(jù)大多是極具共性的結(jié)果指標(biāo)（如：滿意度、轉(zhuǎn)化率等），但更為細(xì)致的過程指標(biāo)（如：消費(fèi)者的咨詢場(chǎng)景及情緒變化）是較難獲取的，并且數(shù)據(jù)維度也會(huì)隨著產(chǎn)品類目發(fā)生較大改變。例如護(hù)膚品牌關(guān)注膚質(zhì)感受，而家電品牌關(guān)注產(chǎn)品性能。結(jié)果指標(biāo)通常無法幫助品牌洞察個(gè)性化的消費(fèi)者需求。
其次，標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果性數(shù)據(jù)分析無法滿足公司細(xì)分維度之下的日常業(yè)務(wù)匯報(bào)需求。除了關(guān)鍵的結(jié)果指標(biāo)之外，品牌也想獲取一些細(xì)分維度之下的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，而這些往往需要定期導(dǎo)出源數(shù)據(jù)篩選整合，分析制表。不僅工作重復(fù)性高，效率低下，且無法保證產(chǎn)出頻率和準(zhǔn)確率，難以用科學(xué)化決策和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)為管理提質(zhì)增效。
對(duì)于消費(fèi)品牌而言，客服與消費(fèi)者的溝通數(shù)據(jù)是幫助品牌理解消費(fèi)者需求以及實(shí)現(xiàn)自身產(chǎn)品價(jià)值的最重要渠道之一。高效分析及利用溝通數(shù)據(jù)，能有效幫助品牌實(shí)現(xiàn)千人千面的規(guī)?；瘋€(gè)性營(yíng)銷以及精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，獲得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、緊扣三大核心關(guān)鍵
針對(duì)品牌目前數(shù)據(jù)分析的痛點(diǎn)與訴求，語憶總結(jié)了使用溝通數(shù)據(jù)的三個(gè)核心關(guān)鍵點(diǎn)：
1、時(shí)效性。溝通數(shù)據(jù)中往往包含了大量的消費(fèi)者意圖，例如購買傾向，投訴、退貨風(fēng)險(xiǎn)等，而大多數(shù)消費(fèi)者意圖都帶有明顯的時(shí)效性。因此，品牌對(duì)溝通數(shù)據(jù)的高效利用離不開對(duì)時(shí)效性的把控。
2、完整性。由于溝通數(shù)據(jù)貫穿于消費(fèi)者生命周期的每一個(gè)環(huán)節(jié)，品牌對(duì)于溝通數(shù)據(jù)的分析應(yīng)覆蓋不同角色（包含客服服務(wù)、質(zhì)檢員工作流、消費(fèi)者反饋等）、不同環(huán)節(jié)（包括售前、售中、售后階段）的所有工作流程。
3、針對(duì)性。任何數(shù)據(jù)分析都應(yīng)和業(yè)務(wù)目標(biāo)高度關(guān)聯(lián)。溝通數(shù)據(jù)包含著品牌對(duì)消費(fèi)者的完整服務(wù)過程，品牌應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)目標(biāo)（例如咨詢轉(zhuǎn)化率提升、消費(fèi)者滿意度優(yōu)化等）建立對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)分析體系。
三、語憶Usight重新定義電商數(shù)據(jù)分析
為了助力品牌高效利用溝通數(shù)據(jù)資源，語憶Usight全新推出自定義BI數(shù)據(jù)看板，以完整性、高度定制化和高效性為核心優(yōu)勢(shì)，后臺(tái)配置細(xì)分規(guī)則后自動(dòng)生成覆蓋全角色、全流程、全環(huán)節(jié)的完整數(shù)據(jù)看板，多維數(shù)據(jù)一目了然，高效滿足不同層級(jí)管理者的數(shù)據(jù)需求，幫助品牌快速歸因溯源、科學(xué)決策；高度定制化可以針對(duì)性抓取數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)分析結(jié)果緊貼業(yè)務(wù)線和日常工作流，并且可以根據(jù)隨時(shí)變化的數(shù)據(jù)需求調(diào)整分析維度，極大程度減少重復(fù)性的日常工作，提升團(tuán)隊(duì)人效及管理決策效率，幫助品牌降本增效。
1、高效性
語憶Usight自定義BI數(shù)據(jù)看板在后臺(tái)設(shè)定的相關(guān)規(guī)則可重復(fù)利用，自選分析維度后快速生成數(shù)據(jù)分析圖表，幫助不同層級(jí)的管理者高頻監(jiān)控消費(fèi)者意圖及內(nèi)部員工工作質(zhì)量，調(diào)整策略方向以及優(yōu)化內(nèi)部管理，為管理提效和業(yè)務(wù)增量賦能。
2、完整性
語憶Usight智能管理平臺(tái)的自定義BI功能覆蓋各關(guān)鍵指標(biāo)、角色人群、環(huán)節(jié)流程，為管理者清晰展示多層級(jí)、多維度的數(shù)據(jù)看板，快速判定問題所在，為科學(xué)決策提供高效的數(shù)據(jù)支撐。
2.1全指標(biāo)覆蓋
針對(duì)品牌高度關(guān)注的核心指標(biāo)如轉(zhuǎn)化率、滿意度等，Usight后臺(tái)都可設(shè)置專項(xiàng)數(shù)據(jù)看板，并且可以深入分析三級(jí)觀點(diǎn)（如滿意度的咨詢場(chǎng)景排序、坐席滿意度排名等），找出影響關(guān)鍵指標(biāo)的真正問題所在。
圖為Usight后臺(tái)虛擬數(shù)據(jù)，僅作演示參考
2.2全角色覆蓋
（1）一線客服：風(fēng)險(xiǎn)行為監(jiān)控
客服是品牌接觸消費(fèi)者的最直接觸點(diǎn)，Usight會(huì)根據(jù)品牌自身業(yè)務(wù)屬性及服務(wù)情況，配置相應(yīng)規(guī)則約束客服人員行為，盡可能減少引起客戶流失、投訴的風(fēng)險(xiǎn)行為，提升品牌服務(wù)力。
（2）質(zhì)檢員：日常工作監(jiān)控
對(duì)質(zhì)檢員的工作情況進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，一是可以從質(zhì)檢員的每日工作量合理衡量人效，如存在管理漏洞需及時(shí)調(diào)整；二是可以檢驗(yàn)復(fù)檢環(huán)節(jié)的公平性，避免出現(xiàn)針對(duì)特定坐席進(jìn)行高頻復(fù)檢的行為，讓內(nèi)部管理更加公正。
（3）消費(fèi)者：意圖變化監(jiān)控
消費(fèi)者在與客服溝通對(duì)話中展現(xiàn)的個(gè)人意圖變化都與品牌的轉(zhuǎn)化及滿意度息息相關(guān)。語憶Usight利用詢單場(chǎng)景分析板塊總結(jié)消費(fèi)者的咨詢熱點(diǎn)以及影響購買行為的主要因素。同時(shí)，利用AI自動(dòng)標(biāo)簽體系判定消費(fèi)者正負(fù)面情緒。針對(duì)消極情緒，采取針對(duì)性的行為及時(shí)挽回消費(fèi)者，減少詢單流失率。針對(duì)積極情緒，客服可以對(duì)特定人群在售后階段發(fā)出邀評(píng)，為店鋪獲得更高概率的正向評(píng)價(jià)，提高店鋪好評(píng)率及滿意度。
圖為Usight后臺(tái)虛擬數(shù)據(jù)，僅作演示參考
2.3全流程覆蓋
語憶Usight為管理者在售前、售中、售后的全流程節(jié)點(diǎn)上，提供匹配業(yè)務(wù)目標(biāo)的數(shù)據(jù)分析。在售前階段，品牌首要關(guān)注的是銷售目標(biāo)完成度，需著重分析詢單流失場(chǎng)景及消費(fèi)者意向度，找出影響消費(fèi)者去留的因素，針對(duì)性提高轉(zhuǎn)化消費(fèi)者黏度。在售中和售后階段，品牌為消費(fèi)者提供更多的是服務(wù)價(jià)值，需要關(guān)注消費(fèi)者的正負(fù)面情緒及評(píng)價(jià)反饋，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升品牌滿意度。
3、高度定制化
品牌的精細(xì)化管理離不開高度定制化的服務(wù)支持。首先，不同類目的產(chǎn)品使用場(chǎng)景和數(shù)據(jù)分析維度都截然不同。其次，數(shù)據(jù)分析的維度也會(huì)隨著平臺(tái)規(guī)則變化等原因隨時(shí)發(fā)生改變，例如去年6月抖音修改了商家體驗(yàn)分規(guī)則，不少商家都因沒有及時(shí)調(diào)整策略而造成店鋪被平臺(tái)限流、清退甚至終止合作。語憶Usight自定義BI功能可以根據(jù)品牌自身業(yè)務(wù)需求及平臺(tái)考核指標(biāo)配置規(guī)則，搭建高度定制化的數(shù)據(jù)看板，滿足品牌個(gè)性化的運(yùn)營(yíng)管理需求。
通過大量合作品牌的實(shí)際應(yīng)用體驗(yàn)，我們總結(jié)出以下四類高度定制化數(shù)據(jù)看板的核心使用場(chǎng)景。
3.1整合日常數(shù)據(jù)分析匯報(bào)
自定義BI數(shù)據(jù)看板可以根據(jù)公司的需求快速抓取數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成圖表用于各類匯報(bào)，節(jié)省手動(dòng)制表時(shí)間，減少重復(fù)性的日常工作，大幅度提升工作效率。
如某大型代運(yùn)營(yíng)電商公司，每周的周報(bào)都需包含客服服務(wù)禁忌的相關(guān)數(shù)據(jù)，品牌在Usight后臺(tái)直接設(shè)定規(guī)則，并且選定符合公司要求的圖表類型，即可直接導(dǎo)出用于每周匯報(bào)，無須手動(dòng)分析極大程度提高了工作效率。
圖為Usight后臺(tái)虛擬數(shù)據(jù)，僅作演示參考
3.2產(chǎn)品分析匯報(bào)
產(chǎn)品是品牌的生存基礎(chǔ)，只有產(chǎn)品獲得認(rèn)可，才能塑造良好且穩(wěn)固的品牌形象。無論是單品分析還是新品入市的消費(fèi)者驗(yàn)證，品牌都可以利用Usight配置符合產(chǎn)品特性的相關(guān)規(guī)則，讓數(shù)據(jù)分析更具針對(duì)性，助力品牌打造更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。如某知名脫毛儀品牌，極其重視產(chǎn)品反饋，尤其是消費(fèi)者肌膚敏感問題帶來的產(chǎn)品負(fù)面評(píng)價(jià)。品牌利用自定義BI搭建了一系列產(chǎn)品售后、新品入市反饋及消費(fèi)者肌膚問題數(shù)據(jù)看板，利用數(shù)據(jù)結(jié)果優(yōu)化產(chǎn)品方向，給消費(fèi)者更好的使用體驗(yàn)。
圖為Usight后臺(tái)虛擬數(shù)據(jù)，僅作演示參考
3.3專項(xiàng)數(shù)據(jù)匯報(bào)
針對(duì)關(guān)鍵性的數(shù)據(jù)指標(biāo)，如轉(zhuǎn)化率、滿意度等，自定義BI不僅可以呈現(xiàn)基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)，還可以根據(jù)品牌方自身需求深入分析問題根源，從而建立高效的觸達(dá)機(jī)制，針對(duì)性解決業(yè)務(wù)難題。
如：角色維度上可以設(shè)定規(guī)則精確分析到店鋪、坐席或者是客服人員；觀點(diǎn)維度上可以深入挖掘三級(jí)觀點(diǎn)。
圖為Usight后臺(tái)虛擬數(shù)據(jù)，僅作演示參考
3.4大促復(fù)盤匯報(bào)
電商大促期間的流量咨詢量和日常運(yùn)營(yíng)存在較大差別。Usight還可以將618、雙十一等重要大促節(jié)點(diǎn)期間的不同階段（預(yù)熱、預(yù)售、第一波開賣、第二波開賣等）單獨(dú)分析復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定循環(huán)優(yōu)化策略，幫助品牌在大促節(jié)點(diǎn)不斷獲得新突破。
圖為Usight后臺(tái)虛擬數(shù)據(jù)，僅作演示參考
語憶Usight全新自定義BI數(shù)據(jù)看板，以完整性和高度定制化，一站式高效分析溝通數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)結(jié)果與日常工作流緊密結(jié)合，真正做到以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，讓決策更科學(xué)，管理更高效，助力品牌實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增量。
