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      一、優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)是品牌實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的原動(dòng)力

      客戶體驗(yàn)是消費(fèi)品牌實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，它可以直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策以及他們對(duì)于品牌的滿意度和忠誠(chéng)度。優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)一方面讓消費(fèi)者感到愉悅，并且更愿意與品牌建立長(zhǎng)久的情感聯(lián)系，持續(xù)地為之消費(fèi)，同時(shí)幫助品牌發(fā)現(xiàn)更多銷售遺漏點(diǎn)，有效提升客戶價(jià)值。另一方面，消費(fèi)者也會(huì)更愿意給出正面評(píng)價(jià)，并推薦給身邊的朋友或家人，形成良好的口碑傳播，幫助品牌獲得更多銷售機(jī)會(huì)，通過對(duì)老客戶的持續(xù)經(jīng)營(yíng)拉動(dòng)新客戶的增長(zhǎng)，不斷擴(kuò)大客戶規(guī)模。

      優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)帶來客戶規(guī)模和客戶價(jià)值的雙提升，正是品牌加速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的原動(dòng)力。雖然客戶體驗(yàn)的重要性不言而喻，但體驗(yàn)是抽象且難以衡量的，品牌又該如何去改善和升級(jí)呢？

      二、精準(zhǔn)提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵線索——觸點(diǎn)

      要想真正提升客戶體驗(yàn)，就要站在消費(fèi)者視角看問題，了解消費(fèi)者真實(shí)的想法并與消費(fèi)者同頻共情。客戶旅程就是展示消費(fèi)者和品牌互動(dòng)全過程的良好工具，其包含了消費(fèi)者從第一次接觸到產(chǎn)品或服務(wù)，到他們決定購(gòu)買，再到使用產(chǎn)品或服務(wù)以及后續(xù)的體驗(yàn)和互動(dòng)的全流程環(huán)節(jié)。

      將整個(gè)客戶旅程進(jìn)行拆解我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶旅程其實(shí)也是消費(fèi)者和品牌之間接觸點(diǎn)的集合。客戶通過不同的觸點(diǎn)接觸到品牌，從而開始了客戶旅程，比如在社交平臺(tái)看到廣告了解到產(chǎn)品，走進(jìn)實(shí)體店體驗(yàn)產(chǎn)品，在線上通過客服咨詢產(chǎn)品等等，在這些互動(dòng)點(diǎn)之上，蘊(yùn)含著大量消費(fèi)者的真實(shí)意圖。觸點(diǎn)管理就是抓住與客戶接觸的各個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，進(jìn)行識(shí)別、監(jiān)控、分析和觸達(dá)。品牌可以通過優(yōu)化每個(gè)觸點(diǎn)，使這些重要的“關(guān)鍵時(shí)刻”變成用戶滿意的價(jià)值點(diǎn)，提升整個(gè)客戶旅程的質(zhì)量和效果。這些觸點(diǎn)也就成為了品牌實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理、提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵線索。

      三、把握交互型觸點(diǎn)，聚焦消費(fèi)者全流程體驗(yàn)

      觸點(diǎn)也是有不同類型和層級(jí)的，其中蘊(yùn)含的消費(fèi)者信息也大不相同。有交互型觸點(diǎn)，如線上客服咨詢、外呼系統(tǒng)等，也有非交互型觸點(diǎn)，如品牌故事、app界面、廣告等。在交互型觸點(diǎn)中，消費(fèi)者往往會(huì)與品牌產(chǎn)生更多的直接溝通與交流。溝通是品牌觸達(dá)消費(fèi)者的核心環(huán)節(jié)，能夠?qū)οM(fèi)者行為決策產(chǎn)生更為直接的影響。并且對(duì)于電商品牌而言，客戶線上咨詢過程中的溝通數(shù)據(jù)是高度信息化，可以借助數(shù)字化工具解讀其中蘊(yùn)藏的大量客戶意圖，將其快速轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為品牌提供更有價(jià)值的決策依據(jù)。

      在之前的文章中（語(yǔ)憶科技引領(lǐng)電商品牌重塑客戶體驗(yàn)，驅(qū)動(dòng)存量時(shí)代新增長(zhǎng)），我們提到品牌觸達(dá)消費(fèi)者的兩個(gè)最直接的關(guān)鍵觸點(diǎn)——產(chǎn)品和服務(wù)。本篇文章中，我們將聚焦客戶的全流程體驗(yàn)，圍繞由「客戶溝通」貫穿全程的交互性觸點(diǎn)，將客戶旅程分為售前、售中、售后三個(gè)階段，于各個(gè)階段之上構(gòu)建更加精準(zhǔn)的節(jié)點(diǎn)，鎖定更加精確的消費(fèi)者意圖，解析品牌如何全鏈路提高客戶體驗(yàn)，更好實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

      售前階段通常是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意識(shí)階段和考慮階段，在這個(gè)階段里客戶會(huì)盡可能地多了解產(chǎn)品情況，在咨詢過程中，更多考驗(yàn)品牌線上客服的銷售能力，如何讓客戶產(chǎn)生下單的沖動(dòng)，避免詢單流失。品牌應(yīng)加強(qiáng)客服人員的行為約束及銷售話術(shù)培訓(xùn)，催拍、挽單能力，提高整體轉(zhuǎn)化率。

      售中和售后階段通常是指客戶完成購(gòu)買后收到產(chǎn)品、使用產(chǎn)品或服務(wù)后的體驗(yàn)和互動(dòng)。在這個(gè)階段，品牌需要展現(xiàn)良好的客戶服務(wù)能力，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的問題和反饋，安撫不滿情緒，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，減少退換貨或投訴問題，同時(shí)引導(dǎo)客戶主動(dòng)推薦分享，提高品牌滿意度和口碑價(jià)值。

      四、數(shù)字化工具助力品牌實(shí)現(xiàn)精細(xì)化觸點(diǎn)管理

      雖然經(jīng)過拆解我們能發(fā)現(xiàn)，針對(duì)客戶旅程的各個(gè)環(huán)節(jié)品牌能做什么提升客戶體驗(yàn)都看似很清晰，但實(shí)際上一切都是寬泛的行為標(biāo)準(zhǔn)，缺少可衡量的數(shù)據(jù)指標(biāo)，無法真正知道做出的調(diào)整和營(yíng)銷動(dòng)作是否足夠精準(zhǔn)，又是否能真的提升客戶體驗(yàn)。

      這就需要借助專業(yè)的數(shù)字化分析工具，利用NLP自然語(yǔ)言處理技術(shù)，將大量文本、語(yǔ)音、評(píng)論等形式的溝通數(shù)據(jù)進(jìn)行情感分析和觀點(diǎn)洞察，將復(fù)雜且抽象的消費(fèi)者意圖變得具體且可衡量，可視化管理觸點(diǎn)，讓決策更加具體且精準(zhǔn)。

      語(yǔ)憶Usight智能管理平臺(tái)就可以從以下4個(gè)方面幫助品牌實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策

      1.精準(zhǔn)營(yíng)銷

      語(yǔ)憶Usight智能管理平臺(tái)可以通過對(duì)消費(fèi)者咨詢場(chǎng)景進(jìn)行識(shí)別、統(tǒng)計(jì)和分析，通過AI智能聚類咨詢內(nèi)容，再根據(jù)咨詢頻率排序，清晰展現(xiàn)消費(fèi)者的主要需求和痛點(diǎn)，根據(jù)不同細(xì)分人群沉淀精準(zhǔn)的用戶畫像，根據(jù)目標(biāo)人群針對(duì)性營(yíng)銷，將資源投放的效益最大化。

      語(yǔ)憶自研的極細(xì)顆粒度觀點(diǎn)解析能夠下鉆到三級(jí)觀點(diǎn)，針對(duì)「關(guān)鍵觸點(diǎn)」的消費(fèi)者行為進(jìn)行深入歸因溯源，找到本質(zhì)的影響因素。足夠深入的客戶洞察，讓品牌精準(zhǔn)傳遞產(chǎn)品的營(yíng)銷價(jià)值，在觸點(diǎn)之上設(shè)計(jì)出更具吸引力和個(gè)性化的營(yíng)銷活動(dòng)和機(jī)制，直擊消費(fèi)者痛點(diǎn)，提高營(yíng)銷ROI和品牌銷量。

      2.精細(xì)化服務(wù)

      語(yǔ)憶Usight的NLP技術(shù)可以識(shí)別超長(zhǎng)文本的語(yǔ)義，識(shí)別文字中的正負(fù)向情緒，快速發(fā)現(xiàn)高危服務(wù)場(chǎng)景并對(duì)高危對(duì)話進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警，讓客服能夠及時(shí)對(duì)消費(fèi)者的不滿情緒做出回應(yīng)和彌補(bǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度。

      其次語(yǔ)憶和大量消費(fèi)品牌合作沉淀數(shù)萬個(gè)數(shù)據(jù)標(biāo)簽，能夠幫助品牌迅速識(shí)別客戶在溝通的不同環(huán)節(jié)上透露的消費(fèi)意圖（消費(fèi)者在下單前也會(huì)有不同的表現(xiàn)，比如高意向購(gòu)買、猶豫糾結(jié)、甚至流失），為了合理規(guī)避客戶在不同節(jié)點(diǎn)上可能產(chǎn)生的負(fù)面情緒，品牌可以針對(duì)性制定客服服務(wù)SOP，提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)的話術(shù)，讓消費(fèi)者在每個(gè)「關(guān)鍵時(shí)刻」都感受到品牌的細(xì)致服務(wù)與誠(chéng)心誠(chéng)意。

圖為Usight后臺(tái)demo虛擬數(shù)據(jù)，僅作演示參考

      3.產(chǎn)品迭代更新與研發(fā)

      語(yǔ)憶Usight可以通過收集真實(shí)使用者的產(chǎn)品反饋，聚合分析海量的客戶評(píng)論、溝通對(duì)話等客戶之聲，進(jìn)行產(chǎn)品復(fù)盤，總結(jié)爆款的成功原因，滯銷產(chǎn)品的不足之處，為產(chǎn)品更新迭代提供科學(xué)的優(yōu)化方向。

      品牌的新品研發(fā)和品類創(chuàng)新也是擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增強(qiáng)品牌影響力的核心策略之一。但是面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，盲目研發(fā)新品面臨極大的不確定性，語(yǔ)憶Usight可以對(duì)行業(yè)內(nèi)同品類產(chǎn)品的客戶之聲進(jìn)行數(shù)據(jù)提取和分析，以極大的樣本量洞察極具普適性的客戶真實(shí)需求，幫助產(chǎn)品部門科學(xué)打造更符合市場(chǎng)趨勢(shì)的產(chǎn)品，降低新品研發(fā)試錯(cuò)成本和風(fēng)險(xiǎn)。

      如：某國(guó)貨零食品牌為更好的研發(fā)新品，擴(kuò)展產(chǎn)品矩陣，借助語(yǔ)憶「VOC客戶之聲」收集市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的客戶之聲，洞察客戶對(duì)此類產(chǎn)品的真實(shí)需求點(diǎn)，以解決消費(fèi)者的最核心需求為研發(fā)方向，科學(xué)減少試錯(cuò)成本，規(guī)避研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

圖為Usight后臺(tái)demo虛擬數(shù)據(jù)，僅作演示參考

      4.客服水平管理與提升

      線上店鋪是如今消費(fèi)品牌的重點(diǎn)渠道，客服的服務(wù)水平在很大程度上影響了消費(fèi)者的購(gòu)買決策。雖然品牌都會(huì)為客服人員制定相應(yīng)的SOP及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是服務(wù)是難以量化的，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)執(zhí)行情況的監(jiān)管是品牌要解決的核心難題。

      語(yǔ)憶Usight智能管理平臺(tái)可以將客服服務(wù)的全流程觸點(diǎn)配置為可量化的規(guī)則，對(duì)客服風(fēng)險(xiǎn)行為進(jìn)行識(shí)別和報(bào)警 ，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服的不合規(guī)行為，避免因?yàn)榭头粚I(yè)的服務(wù)而導(dǎo)致客戶的投訴和流失。還可以分析客服發(fā)出的對(duì)話數(shù)據(jù)，形成不同維度的團(tuán)隊(duì)個(gè)人能力模型，可以對(duì)團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行合理的分工和培訓(xùn)，并且利用個(gè)人能力數(shù)據(jù)進(jìn)行績(jī)效管理，公平高效地管理團(tuán)隊(duì)，提高團(tuán)隊(duì)人效。

      如：某國(guó)貨美妝品牌為更好地管理和把控線上客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平，利用語(yǔ)憶設(shè)置服務(wù)流程規(guī)則對(duì)客服人員進(jìn)行約束和管理，并且將客服的個(gè)人數(shù)據(jù)與績(jī)效掛鉤，有效提高了團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)管理效率。

圖為Usight后臺(tái)demo虛擬數(shù)據(jù)，僅作演示參考

      總結(jié)

      以數(shù)字化分析工具為基礎(chǔ)的觸點(diǎn)管理是幫助消費(fèi)品牌將抽象的客戶旅程變得可衡量、可精準(zhǔn)優(yōu)化的最好工具。只有深入了解客戶需求，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)每個(gè)觸點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)和體驗(yàn)，才能為品牌帶來持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，儲(chǔ)備持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。

      語(yǔ)憶的Usight智能平臺(tái)通過對(duì)客戶溝通數(shù)據(jù)極細(xì)顆粒度的觀點(diǎn)分析，深入洞察用戶觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶旅程關(guān)鍵觸點(diǎn)的精準(zhǔn)把控和數(shù)據(jù)量化，切實(shí)幫助品牌實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)的全方位客戶體驗(yàn)升級(jí)，加速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。