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近日，由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)正式發(fā)布了《質(zhì)量管理 顧客體驗(yàn)管理指南》（以下簡(jiǎn)稱“標(biāo)準(zhǔn)”）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 42509-2023，該標(biāo)準(zhǔn)于2023年3月17日起正式實(shí)施。

該標(biāo)準(zhǔn)作為顧客體驗(yàn)管理行業(yè)的首個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，彌補(bǔ)了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在該領(lǐng)域的空白，也標(biāo)志著顧客體驗(yàn)管理從此也進(jìn)入了“標(biāo)準(zhǔn)化”時(shí)代。

眾言科技（旗下核心品牌之一「倍市得」）作為起草單位之一，眾言科技高級(jí)副總裁郭曉波先生作為主要起草人之一，參與編制了此項(xiàng)國(guó)家“標(biāo)準(zhǔn)”。

該“標(biāo)準(zhǔn)”由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC151）提出并歸口，由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)組織標(biāo)準(zhǔn)起草工作。起草單位除眾言科技外還有中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院、上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心、海爾智家股份有限公司等20余家科研院所、知名企業(yè)及組織。

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人民生活水平不斷提升，顧客越來越注重生活品質(zhì)，追求個(gè)性化的體驗(yàn)。越來越多的企業(yè)和組織也認(rèn)識(shí)到提升顧客體驗(yàn)?zāi)軌驇淼木薮髢r(jià)值，幫助企業(yè)改善產(chǎn)品、服務(wù)或過程，不斷滿足顧客的需求并超越顧客期望，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)程度，同時(shí)也給企業(yè)帶來超預(yù)期的市場(chǎng)回報(bào)。

對(duì)顧客體驗(yàn)進(jìn)行有效的管理是組織創(chuàng)造客戶價(jià)值和提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)動(dòng)力。顧客體驗(yàn)的方針、目標(biāo)、策劃、支持、運(yùn)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)的過程體現(xiàn)了一個(gè)組織對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行體系化建立、實(shí)施、評(píng)價(jià)和維護(hù)的過程，能夠覆蓋顧客體驗(yàn)管理的全過程。

在實(shí)踐層面，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)對(duì)顧客體驗(yàn)的重視日益加劇，并且根據(jù)自身產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)在不斷探索顧客體驗(yàn)的改善，積累了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。但是，我國(guó)在顧客體驗(yàn)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)尚屬空缺，因此本標(biāo)準(zhǔn)的制定將以顧客體驗(yàn)相關(guān)研究與實(shí)踐為基礎(chǔ)，提出顧客體驗(yàn)管理框架、豐富體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法，為各類組織的顧客體驗(yàn)管理提供指引。

「倍市得」作為國(guó)內(nèi)客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域領(lǐng)跑者，基于15年的經(jīng)驗(yàn)/技術(shù)/能力的積淀，積累了豐富的理論及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，圍繞企業(yè)對(duì)顧客體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集、分析、行動(dòng)指導(dǎo)等一系列需求，形成了設(shè)計(jì)咨詢、系統(tǒng)交付、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、培訓(xùn)賦能和共創(chuàng)策略的一站式客戶洞察與體驗(yàn)管理解決方案。

此外，「倍市得」一直以來還致力于推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展，積極參與同業(yè)交流，與各界攜手，參與制定多項(xiàng)國(guó)家、地方及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。倍市得除了作為主要起草單位參與的《顧客體驗(yàn)管理指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制訂工作外，也作為牽頭單位正在主持團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《用戶體驗(yàn) 數(shù)字化管理成熟度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》的制訂工作。