還原消費者真實體驗期待，倍市得《2023客戶體驗管理白皮書》即將發(fā)布
根據(jù)倍市得最新的消費者調(diào)研結(jié)果顯示：超五分之一消費者對于所購買的產(chǎn)品/服務(wù)體驗并不滿意，體驗提升任重道遠。
消費者真實的體驗感受是什么？
80%的公司認為自己提供了良好的客戶體驗，但只有8%的用戶認為他們做到了?！惗髯稍?/p>
這是全球知名咨詢公司——貝恩公司在調(diào)查了362個品牌和他們的客戶后發(fā)布的數(shù)據(jù)。不難發(fā)現(xiàn)，所有企業(yè)都夢想著能夠為自己的客戶提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗，但現(xiàn)實常常事與愿違。
企業(yè)提供的體驗≠客戶感知到的體驗
品牌提供的客戶體驗，如果沒有針對或者偏離客戶的期望，就像“雞同鴨講”，那也就意味著這是低效或無效的體驗。而提供“卓越”的體驗就意味著需要付出成本，因此了解消費者的真實體驗期待、精準把握和合理引導(dǎo)客戶的期望，針對性地設(shè)計和提供體驗，就顯得非常重要。
上文所呈現(xiàn)的調(diào)研結(jié)果正是倍市得為了充分了解消費者對于日常消費產(chǎn)品和服務(wù)的購買及使用體驗感受、體驗期待以及不同感受所帶來的影響；并由此挖掘他們對于能夠帶來良好體驗的品牌所應(yīng)具備的要素與特質(zhì)認知。于2023年3月啟動了面向消費者端的客戶體驗調(diào)查項目，本次項目覆蓋了17個日常消費領(lǐng)域。
調(diào)研結(jié)果顯示，17大領(lǐng)域產(chǎn)品/服務(wù)的平均購買及使用不滿意率均為21%，意味著平均有超過五分之一的被訪者對其經(jīng)歷過的購買和使用體驗打分在6分以下。這一結(jié)果提示，當前的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量無法充分滿足消費者體驗的要求，體驗水平還有很大提升空間。
更多的調(diào)研結(jié)果將在《2023客戶體驗管理白皮書》中為大家一一呈現(xiàn)。
消費者對企業(yè)體驗運營的核心期待是什么？
體驗對于復(fù)購的意義無需贅述，而能夠給客戶帶來良好體驗的品牌或產(chǎn)品，應(yīng)該做到哪些要求呢？
目前，國際上越來越重視“共情”在體驗管理中的作用，認為只有與客戶共情，才能夠真正理解他們的需求、進而帶來他們所期待的體驗。
在本次調(diào)研中，“精準”一詞突出重圍，成為中國消費者更關(guān)注的、能夠帶來良好體驗的跨行業(yè)品牌能力。
從這個角度可以看出，雖然市場上一直強調(diào)“精準營銷”、“精細運營”、“定制服務(wù)”，但從客戶
端的實際體驗來看，在個體體驗的針對性方面還是有待加強。
但是從圖中我們也看到，從“精準”與“共情”的同步變化趨勢，也提示二者存在著必然的聯(lián)系。只有首先“精準”了解客戶的需求，才有可能真正“共情”，進而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與產(chǎn)品。
我們不禁思考，什么樣的體驗才是真正良好的體驗，好體驗帶來的感覺又是怎樣的呢？
《2023客戶體驗管理白皮書》也將以本期消費者調(diào)研結(jié)果為核心，對這個問題進行回答。
系列白皮書——理論到落地的工具書
眾所周知，倍市得已經(jīng)連續(xù)兩年發(fā)布系列白皮書，作為客戶體驗管理行業(yè)的從業(yè)者、推動者，希望透過對前沿趨勢的洞見，去看見產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的“必然”，去擁抱AIGC引發(fā)的時代變革機遇。
2021年，倍市得率行業(yè)之先發(fā)布了《2021客戶體驗管理白皮書》，首次將體驗理念與具體實踐相結(jié)合，為各行業(yè)企業(yè)刷新認知、落地實操提供“普適性”借鑒；
2022年，倍市得深入各行業(yè)體驗管理相關(guān)實踐一線進行調(diào)研，以此為核心發(fā)布了《2022客戶體驗管理白皮書》，這本白皮書更加貼合業(yè)務(wù)場景、聚焦當下各行業(yè)企業(yè)體驗管理“怎么做”的問題。
不負所望，《2023客戶體驗管理白皮書》即將在今年9月22日于第四屆客戶體驗管理論壇上正式發(fā)布，以調(diào)研還原消費者真實體驗期待，助力品牌構(gòu)建“精準”體驗運營之道。
作為客戶體驗管理賽道專業(yè)垂直性的行業(yè)大會，今年的客戶體驗管理論壇即將在上海舉辦，共同期待更多精彩觀點輸出。
