第四屆客戶體驗(yàn)管理論壇盛大開幕，眾言科技向守軍致開幕詞
今天上午，2023第四屆客戶體驗(yàn)管理論壇在上海浦東隆重開幕。來自不同行業(yè)的千余名體驗(yàn)人齊聚一堂，對(duì)話行業(yè)數(shù)智發(fā)展前沿趨勢(shì)，共同探尋客戶體驗(yàn)管理的新范式。
在競(jìng)爭(zhēng)加劇、需求升級(jí)當(dāng)下，企業(yè)紛紛著眼于以“體驗(yàn)”打造企業(yè)的第二增長曲線，內(nèi)修“管理能力”、外煉“品牌優(yōu)勢(shì)”，以確保品牌長紅、擁有穿越迷霧周期的力量。
眾言科技董事長兼CEO向守軍先生出席論壇開幕式并致辭。
作為一名創(chuàng)業(yè)者，向守軍先生分享了自己對(duì)于當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境的研判；作為一名互聯(lián)網(wǎng)老兵、體驗(yàn)管理賽道的探索者，他也分享了自己對(duì)于客戶體驗(yàn)管理趨勢(shì)的洞察。
（圖為向守軍先生發(fā)言掠影）
體驗(yàn)管理到底是如何幫助企業(yè)走出迷霧周期的？讓我們一起回顧向守軍先生的演講：
大家好，我是眾言科技向守軍，大家都知道，去年我們沒有啟動(dòng)客戶體驗(yàn)管理論壇。時(shí)隔兩年，在這個(gè)金秋時(shí)節(jié)，我們重聚在黃浦江畔，開啟2023 ? 第四屆客戶體驗(yàn)管理的論壇，再次歡迎大家的到來。
談及最近一年的形勢(shì)大家都會(huì)有這么一個(gè)直觀的感受：大環(huán)境非常難，并沒有我們預(yù)期中的強(qiáng)勁復(fù)蘇，而是進(jìn)入了一個(gè)新的周期。
新周期下的企業(yè)端，由于對(duì)于未來的預(yù)期的不樂觀，不敢貿(mào)然投入；消費(fèi)端，消費(fèi)者面對(duì)未來的不確定性，投入也很謹(jǐn)慎。
我們不妨將這個(gè)周期稱為迷霧周期，在這個(gè)迷霧周期下，企業(yè)如何生存或者有所發(fā)展？
破局之道或許還是要回到企業(yè)經(jīng)營的根本——以客戶為中心。而以客戶為中心的最重要的抓手就是客戶體驗(yàn)。
根據(jù)我們的最近2~3年的追蹤研究發(fā)現(xiàn)，在新周期下，好的客戶體驗(yàn)已經(jīng)有了新的內(nèi)涵，比如產(chǎn)品質(zhì)量過硬是好體驗(yàn)的一個(gè)基礎(chǔ)；服務(wù)周到且細(xì)致也是好的體驗(yàn)；高性價(jià)比也可能是一種非常好的體驗(yàn)。
好的體驗(yàn)變得更加多元化，因此我們需要更加精準(zhǔn)地去洞察客戶體驗(yàn)，才能更好地抓住客戶。在這種多元化體驗(yàn)的感受下，需要企業(yè)更花心思、更精準(zhǔn)地去把握和洞察。
接下來我想跟大家分享兩個(gè)倍市得所服務(wù)的真實(shí)案例：
第一個(gè)案例是一家全球著名的電器設(shè)計(jì)品牌，2020年，它在中國區(qū)快速上線客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)，采集客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，建立了一套直觀深刻的報(bào)表分析體系。經(jīng)過一年半時(shí)間，NPS得分從56%提升到72%，退貨率降低30%，這是實(shí)實(shí)在在的體驗(yàn)促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營的提升。
第二個(gè)案例是一家國內(nèi)知名上市公司，它擁有近千家線下門店，通過客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)建立門店的關(guān)鍵體驗(yàn)指標(biāo)體系，并對(duì)不同區(qū)域、不同門店產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤和預(yù)警。發(fā)現(xiàn)問題后通過客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)發(fā)起多項(xiàng)專項(xiàng)體驗(yàn)改善提升活動(dòng)，通過人工智能技術(shù)數(shù)據(jù)分析，對(duì)10個(gè)單品口味進(jìn)行優(yōu)化。一年以來，這些單品銷售增長3000多萬元，比任何其它的產(chǎn)品的提升幅度都大。
這兩個(gè)案例是倍市得服務(wù)過的眾多案例中比較具有代表性的，我們總結(jié)了近3年來倍市得服務(wù)的一千多個(gè)案例，以及針對(duì)17個(gè)日常消費(fèi)領(lǐng)域做的消費(fèi)者調(diào)研，洞察出客戶體驗(yàn)管理的四大趨勢(shì)與大家分享：
體驗(yàn)管理的敏捷化
第一個(gè)趨勢(shì)就是敏捷化，體驗(yàn)管理從來就不是一蹴而就的，但速贏同樣切實(shí)可行。
不論是快速上馬體驗(yàn)系統(tǒng)，還是及早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)問題，敏捷化的體驗(yàn)管理將會(huì)為這項(xiàng)系統(tǒng)工程開一個(gè)好頭。
特別是當(dāng)前周期下，能快速上馬體驗(yàn)系統(tǒng)，快速見效成為大家迫切需求。所以敏捷化是需求，也是趨勢(shì)。
體驗(yàn)管理的智能化
第二個(gè)體驗(yàn)管理的趨勢(shì)便是智能化，談及以客戶為中心，將客戶體驗(yàn)作為最重要的抓手，就不得不提當(dāng)下最為火熱的人工智能趨勢(shì)。從技術(shù)上講，人工智能特別是AICG，可以為客戶體驗(yàn)管理提升效率，比如更快速生成體驗(yàn)問卷，更高效分析文本等等；同時(shí)為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)同客戶的交互提供全新的模式，比如對(duì)話式服務(wù)等。
現(xiàn)在全球很多公司，包括國內(nèi)的很多公司都在嘗試，我相信在不遠(yuǎn)的將來，AICG對(duì)于顧客體驗(yàn)的提升、對(duì)于我們產(chǎn)品同客戶的交互提升，都會(huì)顛覆性的影響。
體驗(yàn)管理的精準(zhǔn)化
第三個(gè)體驗(yàn)管理的趨勢(shì)是精準(zhǔn)化，通過我們的洞察發(fā)現(xiàn)總體體驗(yàn)指數(shù)高，總體回報(bào)未必高，核心客戶不滿你最傷不起，一個(gè)高凈值客戶的不滿帶來的損失更大。
并且，我們有大量的數(shù)據(jù)表明，誰更懂客戶、誰能更精準(zhǔn)解讀客戶需求，并提供良好卓越體驗(yàn)將帶來高回報(bào)。那么，從客戶畫像到客戶觸達(dá)到數(shù)據(jù)分析及運(yùn)營，如何實(shí)現(xiàn)全鏈路的長效”精“營，這一點(diǎn)我們?cè)诮裉彀l(fā)布的《2023客戶體驗(yàn)管理白皮書》中做了詳細(xì)分析。
體驗(yàn)管理的體系化
第四個(gè)體驗(yàn)管理趨勢(shì)是體系化，體系化會(huì)體現(xiàn)在幾個(gè)方面：
第一個(gè)是指標(biāo)的體系化，建立一套完整的指標(biāo)，比如全局滿意度，凈推薦值NPS，千人投訴率，體驗(yàn)回報(bào)率ROX等，對(duì)我們運(yùn)營經(jīng)營客戶體驗(yàn)管理非常重要。
第二個(gè)是多系統(tǒng)的生態(tài)協(xié)同，客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)要和企業(yè)的CRM、會(huì)員系統(tǒng)等等協(xié)同，這樣有利于我們更快速更敏捷地去提升業(yè)務(wù)經(jīng)營。
第三個(gè)是企業(yè)內(nèi)部協(xié)作體系化，我們希望企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門的協(xié)作是體系化的，要形成一種多部門協(xié)同的良好文化。
第四個(gè)是持續(xù)化的體驗(yàn)經(jīng)營是非常重要的，我們只有持續(xù)化地對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)，甚至我們的生產(chǎn)制造進(jìn)行改進(jìn)，才能產(chǎn)生更好的、更體系化的回報(bào)。
所以體系化的建設(shè)和持續(xù)化的經(jīng)營結(jié)合起來就會(huì)成為業(yè)務(wù)增長的新動(dòng)力。
以上4點(diǎn)是我對(duì)于未來體驗(yàn)管理趨勢(shì)的判斷，敏捷化、智能化、精準(zhǔn)化以及體系化。同時(shí)在今天的論壇上，我們將有來自頂級(jí)咨詢公司同行以及來自各行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，圍繞著如何突破迷霧，走出周期，人工智能如何促進(jìn)我們的體驗(yàn)管理等等，為我們帶來思想的一個(gè)碰撞，祝大家收獲滿滿，謝謝。（本文整理自向守軍先生于峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)致辭）
