倍市得第四屆客戶體驗(yàn)管理論壇收官，釋放體驗(yàn)前沿信號
9月22日，由倍市得主辦，以“智見體驗(yàn)?穿越周期”為主題的第四屆客戶體驗(yàn)管理論壇在上海圓滿落幕。作為客戶體驗(yàn)管理賽道為數(shù)不多的垂直性行業(yè)會議，本屆論壇力邀眾多行業(yè)大咖進(jìn)行思想碰撞，共同探索穿越迷霧周期的力量。
論壇現(xiàn)場聚焦客戶體驗(yàn)管理趨勢、落地實(shí)踐分享以及未來體驗(yàn)管理方式方法的展望，吸引了千余位嘉賓相聚上海黃浦江畔。
望風(fēng)向，體驗(yàn)管理前沿趨勢研判
眾言科技董事長兼CEO向守軍先生致開幕詞，基于倍市得近3年來服務(wù)的一千多個(gè)案例，以及深入消費(fèi)者端調(diào)研結(jié)果，向守軍先生分享了客戶體驗(yàn)管理四大趨勢：
? 體驗(yàn)管理的敏捷化
體驗(yàn)管理從來就不是一蹴而就的，但速贏同樣切實(shí)可行。特別是當(dāng)前周期下，快速見效成為大家迫切需求。所以敏捷化既是需求，也是趨勢。
? 體驗(yàn)管理的智能化
AI不會淘汰公司，但是不懂運(yùn)用AI的公司很可能被淘汰。AI之于體驗(yàn)管理賽道亦是如此，從技術(shù)上講，人工智能特別是AICG，可以為客戶體驗(yàn)管理提升效率，比如更快速生成體驗(yàn)問卷，更高效分析文本等等；同時(shí)為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)同客戶的交互提供全新的模式，比如對話式服務(wù)等。
? 體驗(yàn)管理的精準(zhǔn)化
很多的數(shù)據(jù)都表明，誰更懂客戶、誰能更精準(zhǔn)解讀客戶需求，并提供良好卓越體驗(yàn)將帶來高回報(bào)?？蛻魧τ趥€(gè)性化體驗(yàn)的要求日趨提升，從客戶畫像到客戶觸達(dá)到數(shù)據(jù)分析及運(yùn)營，如何實(shí)現(xiàn)全鏈路的長效”精“營，是企業(yè)必須做的功課。
? 體驗(yàn)管理的體系化
體驗(yàn)管理的體系化趨勢主要體現(xiàn)在指標(biāo)的體系化、多系統(tǒng)的生態(tài)協(xié)同、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作體系化、持續(xù)化的體驗(yàn)經(jīng)營。體系化的建設(shè)和持續(xù)化的經(jīng)營結(jié)合起來就會成為業(yè)務(wù)增長的新動力。
（圖為向守軍先生演講中）
貝恩公司全球合伙人、大中華區(qū)金融服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)成員崔筠女士作為本次論壇的受邀嘉賓，為現(xiàn)場伙伴帶來了《數(shù)智賦能，助力金融業(yè)實(shí)現(xiàn) “深度客戶聯(lián)結(jié)”》的主題演講。她闡述了金融行業(yè)未來以客戶為中心的展望，包括怎么用數(shù)字化的手段來實(shí)現(xiàn)真正的客戶中心、提升客戶價(jià)值等。
她認(rèn)為在未來5年要實(shí)現(xiàn)客戶的深度鏈接需要突破兩個(gè)重點(diǎn)：跨渠道的個(gè)性以及大規(guī)模的個(gè)性化。并且大規(guī)模個(gè)性化實(shí)現(xiàn)的時(shí)代已經(jīng)到來，貝恩實(shí)踐表明傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)和生成式人工智能有機(jī)結(jié)合，將助力大規(guī)模個(gè)性化的實(shí)現(xiàn)，目前傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)的應(yīng)用已經(jīng)普遍存在，搭配生成式人工智能更能如虎添翼，創(chuàng)造1+1>2的效果。數(shù)智化將全面賦能金融機(jī)構(gòu)打造深度客戶聯(lián)結(jié)，通過數(shù)智化賦能，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和金融機(jī)構(gòu)價(jià)值雙提升！
（圖為崔筠女士演講中）
科爾尼全球合伙人劉曉龍先生專注于消費(fèi)品和零售咨詢業(yè)務(wù)15年，對于“唯快不破”的零售行業(yè)也帶來了自己的前沿判斷。他認(rèn)為：數(shù)字化已經(jīng)讓客戶體驗(yàn)成為品牌增長的礦藏，礦藏價(jià)值的釋放需要“打破常規(guī)，追求卓越”的信念，更需要“謀定后動，拾級而上”的方法導(dǎo)航。
（圖為劉曉龍先生演講中）
聽實(shí)踐，體驗(yàn)管理落地經(jīng)驗(yàn)分享
在探索以顧客體驗(yàn)為核心的創(chuàng)新運(yùn)營之路上，倍市得一直致力于與企業(yè)客戶深入共創(chuàng)，本屆論壇也邀請到FILA斐樂戰(zhàn)略規(guī)劃副總監(jiān)周揚(yáng)先生、華廈眼科醫(yī)院集團(tuán)副總裁張昊志先生、麥當(dāng)勞中國顧客體驗(yàn)總監(jiān)宋勛先生等作為企業(yè)客戶體驗(yàn)管理的一線業(yè)務(wù)帶頭人上臺分享，他們對企業(yè)落地?cái)?shù)字化客戶體驗(yàn)管理中遇到的挑戰(zhàn)、解決方法以及體驗(yàn)到底是怎樣影響業(yè)務(wù)經(jīng)營等進(jìn)行了深入淺出的分享。
FILA斐樂戰(zhàn)略規(guī)劃副總監(jiān)周揚(yáng)先生在演講中提到從前不斷地開店是因?yàn)橄嘈诺暝谀?，消費(fèi)者就在哪。但是現(xiàn)在，更應(yīng)該是消費(fèi)者在哪，品牌再去開店；消費(fèi)者長成什么樣，他的畫像是什么樣，去反推品牌要開怎么樣的店。
回歸經(jīng)營之本，斐樂不希望僅沉浸于淺層營銷的比拼，更希望真正能夠建立與消費(fèi)者個(gè)體的連接點(diǎn)，打造基于個(gè)性化的能夠不斷拓展的價(jià)值鏈。通過有效的口碑營銷能夠減少宣傳成本，增大潛在客戶的成交概率，增強(qiáng)客戶的信賴感，提升產(chǎn)品的復(fù)購率，能夠提升企業(yè)的形象，強(qiáng)化客戶對品牌的忠誠信任度。
而數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理平臺正是起了這樣一個(gè)承上啟下的作用。
（圖為周揚(yáng)先生演講中）
論壇現(xiàn)場華廈眼科醫(yī)院集團(tuán)副總裁張昊志先生也為到場嘉賓分享了華廈眼科在致力于提升患者體驗(yàn)的過程中運(yùn)營重塑的五種方式，并且分享了通過搭建數(shù)字化體驗(yàn)管理平臺，華廈眼科是如何提升患者的體驗(yàn)，鞏固品牌優(yōu)勢?；顒蝇F(xiàn)場，華夏眼科醫(yī)院還與倍市得簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同致力于未來華廈眼科醫(yī)院患者體驗(yàn)數(shù)字化體驗(yàn)管理的發(fā)展。
看成果，小倍AI與全新白皮書正式亮相
作為本屆論壇的核心亮點(diǎn)環(huán)節(jié)之一，由倍市得獨(dú)立調(diào)研、分析并編撰的《2023客戶體驗(yàn)管理白皮書》在發(fā)布會現(xiàn)場正式發(fā)布，由眾言科技倍市得高級副總裁郭曉波先生在現(xiàn)場解讀。
《2021客戶體驗(yàn)管理白皮書》用“道·法·術(shù)·器”闡述了CEM “是什么”；《2022客戶體驗(yàn)管理白皮書》通過323家企業(yè)開展CEM實(shí)施現(xiàn)狀的調(diào)研，描繪了各行各業(yè)CEM“怎么做”；《2023客戶體驗(yàn)管理白皮書》站在消費(fèi)者的視角，看一看CEM“做得怎么樣”。
本次消費(fèi)者調(diào)研涉及17個(gè)日常消費(fèi)領(lǐng)域，覆蓋了1~3線城市消費(fèi)者，回收了3932份有效樣本，調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)：
（1）超過1/5的被訪者在購買體驗(yàn)和使用體驗(yàn)上均不滿意，當(dāng)前的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量還有較大的提升空間；其中醫(yī)療體系的體驗(yàn)不滿意率最高，特別是在購買體驗(yàn)上；智能電子設(shè)備的總體不滿意率最低。
（2）遭受不滿體驗(yàn)的群體，其減少或終止復(fù)購的意愿明顯高于平均水平，是平均水平的3倍左右；擁有滿意體驗(yàn)的群體，其增加或升級復(fù)購的意愿是平均水平的1.3倍左右。
（3）消費(fèi)者的真實(shí)體驗(yàn)期待到底是什么？結(jié)果發(fā)現(xiàn)：從不同行業(yè)的視角看，對于“精準(zhǔn)”能力的要求，在不同行業(yè)中都是最高的；從不同年齡客群的視角看，“精準(zhǔn)”在不同的年齡段客群中都是排名靠前，而且越是年輕，對精準(zhǔn)的要求越高。
品牌為了更好地主動發(fā)起互動，并讓互動更有溫度、更日?；芏嘈袠I(yè)，如快消、3C、汽車、金融等行業(yè)已經(jīng)不滿足于僅做滿意度監(jiān)測，而是把品牌服務(wù)和運(yùn)營活動直連到客戶，體驗(yàn)運(yùn)營應(yīng)運(yùn)而生，并借助專業(yè)的CEM平臺，讓互動主題更加精準(zhǔn)，活動管理更高效閉環(huán)，《2023客戶體驗(yàn)管理白皮書》對此也作了詳細(xì)闡述。
（圖為白皮書發(fā)布儀式）
眾言科技倍市得產(chǎn)品與服務(wù)副總裁陳凱先生也分享了倍市得在產(chǎn)品方面的一些進(jìn)展。2022年，倍市得CEM升級到了BX 新產(chǎn)品架構(gòu)，確立了“旅程設(shè)計(jì)- 數(shù)據(jù)采集-數(shù)據(jù)分析-行動落地-體驗(yàn)運(yùn)營”這樣的一個(gè)大閉環(huán)的框架能力，通過采集和分析，解決聽得到、看得清的問題；通過行動和體驗(yàn)運(yùn)營，解決做得準(zhǔn)、用得穩(wěn)的問題。
其中在分析洞察環(huán)節(jié)，倍市得較早就引入了AI 能力，結(jié)合行業(yè)的知識圖譜搭建了若干AI 小模型，用于各種開放場景的語義分析；2023年初大模型熱潮襲來，倍市得也快速進(jìn)行了驗(yàn)證和搭建，將原來的小模型能力升級到了基于AIGC的大模型能力，小倍AI將全面賦能倍市得CEM的能力，在多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行支撐， 提升使用效率和效果。
目前小倍AI 已經(jīng)推出了針對問卷環(huán)節(jié)的AI生成服務(wù)， 針對分析洞察環(huán)節(jié)的觀點(diǎn)提取和情感分類服務(wù)， 更多其他環(huán)節(jié)的服務(wù)后續(xù)也將陸續(xù)推出，持續(xù)助力更多企業(yè)描繪更精彩的體驗(yàn)管理藍(lán)圖！
（圖為陳凱先生演講中）
第四屆客戶體驗(yàn)管理論壇圓滿收官，期待下次相見。
