虛報(bào)故障、小病大修、報(bào)價(jià)虛高……家庭維修行業(yè)的這些“局”該咋“破”？
空調(diào)壞了，下水道堵了、水管漏水、家具掉漆、沙發(fā)皮質(zhì)受損、房屋刷新、局部微改……
如今，在互聯(lián)網(wǎng)+的加持下，解決這些問題只要打開手機(jī)，點(diǎn)一點(diǎn)，就有人上門服務(wù)。在這個(gè)“只有你想不到，沒有做不到”的時(shí)代，家庭維修行業(yè)成為新的藍(lán)海。
市場需求大，問題多
華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院的數(shù)據(jù)顯示，隨著中國住房市場趨于飽和，房屋周轉(zhuǎn)速度放緩，導(dǎo)致老舊房屋日漸普遍。根據(jù)中國第七次全國人口普查，65%以上的中國家庭居住在十年前建造的房屋中，約35%的中國房屋至少有20年的房齡，使用超過20年的房屋會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的電路老化、水管磨損、門窗變形等問題，影響居住者的人身安全和生活體驗(yàn)，由此催生大量的家居維修服務(wù)需求。
灼識咨詢報(bào)告顯示，2018年至2022年，中國家庭維修市場以7.8%的復(fù)合年增長率增長。而在2022年，中國家庭維修市場按總交易額計(jì)算的規(guī)模達(dá)到了6695億元人民幣，預(yù)計(jì)2027年將達(dá)9849億元，2022年至2027年的復(fù)合年增長率為8.0%。
盡管家庭維修市場龐大，但行業(yè)存在的諸如“維修價(jià)格虛高”“巧立名目亂收費(fèi)”“虛報(bào)故障，無病亂修”“小病大修，漫天要價(jià)”“收費(fèi)無標(biāo)準(zhǔn)，上門亂收費(fèi)”“響應(yīng)慢，上門不準(zhǔn)時(shí)”“售后沒保障、服務(wù)態(tài)度差”等問題一直廣遭詬病，備受爭議，成為家庭維修行業(yè)的投訴重點(diǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者對家庭維權(quán)行業(yè)的信任度不高，糾紛不斷。
前不久，有消費(fèi)者投訴稱，其家中洗衣機(jī)已使用10多年，因?yàn)檫M(jìn)水出現(xiàn)問題且通電后有焦煳味，遂通過線上平臺報(bào)修。維修師傅上門后為洗衣機(jī)更換了一個(gè)全新的電腦板，收費(fèi)220元。但后來發(fā)生火災(zāi)，燒毀陽臺及家電，要求平臺方全額賠償燒毀陽臺及家電。《中國消費(fèi)者》雜志記者在進(jìn)一步了解中得知，該起火災(zāi)經(jīng)消防鑒定，起火原因是由洗衣機(jī)引起，但無法確定是維修不當(dāng)所致。另外，平臺方表示，維修師傅在維修過程中發(fā)現(xiàn)，洗衣機(jī)的上方還放置了一臺熱水器，存在私拉電線、沒有地線的現(xiàn)象。這種情況下，火災(zāi)責(zé)任無法認(rèn)定，最終平臺方與消費(fèi)者達(dá)成和解方案，但平臺方認(rèn)為“冤”。
一邊是消費(fèi)者的不信任，認(rèn)為維修行業(yè)遍地是“局”，一邊是服務(wù)方的無奈，認(rèn)為消費(fèi)者“過度維權(quán)”，且“技術(shù)不被認(rèn)可，服務(wù)過程中不被尊重”。
在國家“換新”政策的驅(qū)動(dòng)下，家庭維修行業(yè)迎來蓬勃發(fā)展的新機(jī)遇，如何破“局”？
又該如何堅(jiān)守服務(wù)質(zhì)量底線，架起雙方相互信任的橋梁？記者就此進(jìn)行了采訪。
“非標(biāo)”導(dǎo)致行業(yè)亂象叢生
“除了感情不修，啥都修”的家庭維修服務(wù)市場的龍頭企業(yè)——重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（啄木鳥家庭維修）相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，家庭維修行業(yè)雖然市場龐大，但其具有“需求低頻、低客單價(jià)、非標(biāo)”的特點(diǎn)，其中最難的是“非標(biāo)”。
由于家庭維修服務(wù)涉及方方面面，需要維修的物品種類、品牌、型號等各不相同，導(dǎo)致維修需求也不一樣。同時(shí)，受相關(guān)服務(wù)規(guī)范缺失等因素影響，很難真正做到全程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。在家庭維修過程中，容易引發(fā)消費(fèi)者不滿的主要原因是“價(jià)格”。一是消費(fèi)者與維修人員在涉及具體維修方案時(shí)難以達(dá)成共識。例如涉及故障診斷、維修具體位置，配件更換等，由于專業(yè)性強(qiáng)，多數(shù)消費(fèi)者都很難作出準(zhǔn)確判斷，從而對維修價(jià)格的高低也難以作出客觀評估。二是維修服務(wù)費(fèi)包含一些隱性成本在里面，消費(fèi)者無法理解。比如維修工具和材料的成本，保險(xiǎn)和售后保障等費(fèi)用。三是家庭維修報(bào)價(jià)無法統(tǒng)一。通常情況下，維修問題只有到達(dá)現(xiàn)場，經(jīng)過維修人員的檢查后才能判斷出準(zhǔn)確的故障原因，并現(xiàn)場出具維修方案及維修費(fèi)用，無形中給了消費(fèi)者一種“漫天要價(jià)”之感。
基于這樣的一些認(rèn)知誤差，可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者遇到一些非正規(guī)維修人員時(shí)，也無法判斷對方是否存在虛報(bào)故障、小病大修、無病也修、虛高報(bào)價(jià)等問題，從而導(dǎo)致很多“家庭維修游擊隊(duì)”在維修過程中會(huì)“單次博弈、見人下菜”等。
價(jià)格透明是破局的關(guān)鍵
價(jià)格不透明在家庭維修行業(yè)詬病已久?！白哪绝B家庭維修”認(rèn)為破局的關(guān)鍵是“價(jià)格透明”。
與傳統(tǒng)的維修公司不同，啄木鳥家庭維修有著顯著的互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)格。其在破解家庭維修行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化問題上，所做的第一件事就是集成需求。據(jù)了解，啄木鳥家庭維修平臺通過自研數(shù)字化集約管控系統(tǒng)，可提供300多項(xiàng)全方位家庭維修服務(wù)，以滿足消費(fèi)者多元化維修需求的同時(shí)，提供一站式解決方案，力求提高價(jià)格透明度。
一是逐步建立標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)體系。方便消費(fèi)者清晰了解和比較。綜合考慮維修項(xiàng)目、工時(shí)、材料等因素，制定統(tǒng)一的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及明確的定價(jià)表，包括常見維修項(xiàng)目和相應(yīng)的價(jià)格。
二是建立透明的價(jià)格策略。確保定價(jià)信息對消費(fèi)者透明可見。比如針對消費(fèi)者普遍關(guān)心的維修服務(wù)的價(jià)格組成和計(jì)費(fèi)方式，通過官方網(wǎng)站、平臺、店鋪等渠道公布定價(jià)信息，方便消費(fèi)者隨時(shí)查閱。
三是增加價(jià)格評估機(jī)制。確保維修前的充分溝通和協(xié)商。為了應(yīng)對一些復(fù)雜的服務(wù)需求和非標(biāo)準(zhǔn)維修項(xiàng)目，啄木鳥家庭維修引入價(jià)格評估機(jī)制，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行維修項(xiàng)目的評估，出具預(yù)估價(jià)，在確認(rèn)維修前，與消費(fèi)者進(jìn)行充分溝通和協(xié)商，避免事后糾紛的發(fā)生。
作為首批將服務(wù)搬上互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)之一，截至目前，啄木鳥家庭維修已在數(shù)智化系統(tǒng)搭建、工程師團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)價(jià)格統(tǒng)一和多元化服務(wù)品類方面，作出了有益的探索。其中，2018年，啄木鳥家庭維修首推“啄木鳥一口價(jià)”模式，率先打破行業(yè)亂收費(fèi)格局。2020年，啄木鳥家庭維修首創(chuàng)的“維修計(jì)價(jià)器”正式上線微信小程序。消費(fèi)者只需要通過微信小程序中的“維修計(jì)價(jià)器”，根據(jù)頁面提示輸入維修產(chǎn)品品類，并依次選擇品牌及產(chǎn)品故障，維修計(jì)價(jià)器便可智能生成總報(bào)價(jià)。維修計(jì)價(jià)器的推出，讓消費(fèi)者在選擇維修服務(wù)時(shí)有價(jià)可依，有價(jià)可循，讓消費(fèi)者花的每一分錢都明明白白、清清楚楚，為維修行業(yè)逐步走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提供了可借鑒的樣板。
對此，業(yè)內(nèi)專家指出，隨著消費(fèi)者對家庭維修服務(wù)的需求日益增長，服務(wù)品質(zhì)將成為競爭的核心。家庭維修企業(yè)需要不斷提高服務(wù)水平，提供更高效、專業(yè)、可靠的家庭維修服務(wù)，以滿足消費(fèi)者對品質(zhì)的需求。同時(shí)，針對行業(yè)內(nèi)普遍存在的服務(wù)問題，一方面呼吁企業(yè)積極回應(yīng)，加大相關(guān)領(lǐng)域的消費(fèi)教育宣傳力度，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；另一方面，推動(dòng)行業(yè)企業(yè)給予消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，制定并遵循更嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化體系，并與監(jiān)管部門積極溝通，確保業(yè)務(wù)的規(guī)范性及可持續(xù)性；力求破解消費(fèi)者對美好生活品質(zhì)的需求與家庭維修服務(wù)供給不均衡的矛盾，突破制約行業(yè)規(guī)范發(fā)展的瓶頸，進(jìn)而真正抓住行業(yè)發(fā)展的紅利，為引領(lǐng)行業(yè)健康、有序、高質(zhì)量發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。
