TATA木門：25周年再攀高峰，以服務(wù)創(chuàng)新引領(lǐng)家居行業(yè)新篇章
當前家居行業(yè)的下半場，正經(jīng)歷從渠道時代向服務(wù)時代的深刻轉(zhuǎn)型。這一趨勢體現(xiàn)在多個維度：服務(wù)體驗已成為核心競爭力；同時因渠道的多元化與融合加速，使得線上線下全渠道布局成為提升銷售效率和用戶體驗的關(guān)鍵；服務(wù)創(chuàng)新也已成為發(fā)展新動力，企業(yè)需不斷創(chuàng)新服務(wù)模式與內(nèi)容以滿足消費者日益增長的需求。
而在眾多企業(yè)紛紛探索服務(wù)升級的路徑時，TATA木門已然將服務(wù)推向了新的高度。從率先推出5年質(zhì)保，到提出安裝5S執(zhí)行標準、8大服務(wù)流程，再到上線CSC服務(wù)評價功能，TATA木門始終與時代同行，與用戶共情，做好售前、售中、售后的全鏈路交付工作，形成人居生活的美好閉環(huán)的同時，也為企業(yè)自身穩(wěn)健發(fā)展構(gòu)建更深的競爭護城河。
服務(wù)意識貫穿于企業(yè)每個人
打磨行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)口碑
木門的定制服務(wù)鏈路長，從下單到交付，行業(yè)內(nèi)一般需要36-60天。在服務(wù)經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟盛行的當下，用戶對售中、售后的服務(wù)質(zhì)量和效率提出了更高的要求。據(jù)中國消費者協(xié)會2023年發(fā)布的調(diào)查報告顯示，在消費者最關(guān)注企業(yè)經(jīng)營者的表現(xiàn)上，“售后有保障”，占比38.0%。
定制木門“三分產(chǎn)品，七分安裝”，用戶購買的不單單是產(chǎn)品，還有交付體驗。TATA木門在品牌建立之初便意識到，實體產(chǎn)品售出并不意味著完成交付，每一年的持續(xù)服務(wù)也是產(chǎn)品重要部分，只有持續(xù)提供服務(wù)才可能滿足用戶對美好人居的需求。早在2004年，TATA木門率先在行業(yè)內(nèi)向消費者承諾5年質(zhì)保，終身維護服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上迭代升級。2016年，啟動TATA木門總經(jīng)理服務(wù)月，至今已經(jīng)延續(xù)了8年。
這一服務(wù)活動，在TATA木門的持續(xù)打磨下，已經(jīng)成為一個標準化的服務(wù)產(chǎn)品。
TATA木門認為，在老客戶面前，TATA木門上至董事長、總經(jīng)理，下至企業(yè)基層員工，前至全國終端，后至集團總部，每個人都是服務(wù)者。正如每一年的總經(jīng)理服務(wù)月，TATA木門總經(jīng)理都要化身服務(wù)大使，親自回訪用戶，傾聽最真實全面的用戶訴求，并以專注的態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)完成免費檢修、清潔保養(yǎng)等煥新服務(wù)。
憑借完善的完善的服務(wù)閉環(huán)，TATA木門以96分高分入圍了2024年網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查TOP榜。這背后，是TATA木門對服務(wù)細節(jié)的極致追求和對客戶需求的深刻理解。
25年長情陪伴
述說我和TATA木門的故事
除了把服務(wù)做深做透，TATA木門也非常注重與用戶互動，傾聽用戶故事，搭建品牌與用戶的情感鏈接。
今年的總經(jīng)理服務(wù)月，TATA木門專門打造社交互動話題。用戶在小紅書分享#我和TATA木門的故事#，就有機會獲得TATA木門精心準備的禮品。吸引了不少用戶參與分享，這些故事里面包含了分享者的直觀使用感受和情緒反饋，讓品牌的硬核產(chǎn)品質(zhì)量以及貼心服務(wù)變得可感可知。
“我真的很愛TaTa木門的定制服務(wù)，真的很貼心”“這款TATA木門，和我家的風格很搭，深紅色是父母愛的顏色”“在使用TATA木門的過程中，發(fā)現(xiàn)木門的隔音和降噪效果還是比較好”......一個個故事，一份份喜愛與認可，串聯(lián)起用戶和TATA木門之間長久的情感鏈接。
25年來，TATA木門已經(jīng)服務(wù)了超800萬家庭。在服務(wù)思維的驅(qū)使下，TATA木門始終以用戶需求為設(shè)計研發(fā)原點，通過材料、技術(shù)、設(shè)計的創(chuàng)新升級，為用戶提供更多元化、個性化、高品質(zhì)的產(chǎn)品矩陣。同時，針對用戶在實際使用產(chǎn)品中的衍生需要，向細節(jié)化、專業(yè)化和人性化的方向打磨服務(wù)體系，致力于成為美好生活中的陪伴者。
5S執(zhí)行標準+8大服務(wù)流程
全鏈路打造服務(wù)閉環(huán)
對于TATA木門而言，服務(wù)不是一成不變的，需要不斷學習與創(chuàng)新。由TATA木門董事長縱瑞原親自帶領(lǐng)，前往以精益管理、細致服務(wù)聞名的日本豐田集團進行學習，不斷延伸、豐富服務(wù)的定義，與用戶構(gòu)建信任與長期關(guān)系。
TATA木門已經(jīng)形成了一套完善專業(yè)的服務(wù)體系。5S執(zhí)行標準+8大服務(wù)流程，將客戶下單后的測量、生產(chǎn)、物流、安裝、售后整個鏈條打通；設(shè)立服務(wù)培訓基地，并提出“持證上崗”策略方針，每一位專業(yè)工匠需經(jīng)過至少3個月專業(yè)培訓；秉承工匠精神，定期舉行全國安裝技能大賽......可以說，TATA木門的「服務(wù)」，是貫穿于整個經(jīng)營鏈路的，并且將產(chǎn)品全生命周期的每一個階段的標準化做到了領(lǐng)先行業(yè)的極致水平。
安裝交付服務(wù)是家居企業(yè)的基石，一個企業(yè)能夠創(chuàng)造多大的用戶價值，就能走多遠的路。作為木門行業(yè)的龍頭企業(yè)，TATA木門始終將用戶的需求和感受放在首位，在提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)模式，為消費者提供個性化、貼心的家居解決方案的道路上步履不停。歷經(jīng)多年的精耕細作，TATA木門的「服務(wù)」不再僅僅是交易的附屬品，而是成為了品牌塑造、價值傳遞和客戶忠誠度構(gòu)建的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
CSC服務(wù)評價功能上線
時刻傾聽用戶聲音
新的時代和消費群體對家居行業(yè)提出更高的要求，經(jīng)營一個消費者品牌，需要企業(yè)時刻發(fā)掘消費者的潛在需求，并做到用真心聆聽，用實際行動回應(yīng)。
日前TATA木門正式上線CSC服務(wù)評價功能。據(jù)了解，通過該系統(tǒng)，用戶下訂單后便與用戶建立服務(wù)通道，全流程主動推送（支持查詢、在線交互）。在完成產(chǎn)品安裝交付后，可通過CSC系統(tǒng)進行及時反饋，真實評價。
CSC系統(tǒng)以公開、透明和真實的方式展示用戶評價，為新用戶提供關(guān)鍵信息參考和指導(dǎo)，同時用戶還可以獲取每位安裝工匠的個人業(yè)務(wù)評價，了解每位安裝工匠的專業(yè)實力和服務(wù)水平。依托該系統(tǒng)，TATA木門將從贊賞與改進兩個方向雙輪驅(qū)動，鞭策著終端的快速進步。
存量博弈周期下，家居行業(yè)進入精細化運營時代。其中，服務(wù)力將成為家居企業(yè)獲得差異化優(yōu)勢的關(guān)鍵，也有望成為家居行業(yè)未來的核心競爭區(qū)。在25年品牌征途中，TATA木門一直在刷新著行業(yè)的服務(wù)標準與高度，從5年質(zhì)保、統(tǒng)一5S執(zhí)行標準，到安裝技師大賽、8大服務(wù)流程，再到設(shè)立培訓基地，不斷推陳出新。不僅為消費者打造了更好的裝修體驗，也使行業(yè)實現(xiàn)服務(wù)與品質(zhì)的正循環(huán)，帶動家裝行業(yè)向著健康可持續(xù)方向發(fā)展。
